每個(gè)月流量費600元，一查驚呆了

　　作 者丨吳歌

　　編 輯丨孫敏

　　“看到給小孩用的廣東聯(lián)通手機卡話(huà)費賬單，每個(gè)月流量費高達600多元，我真的很驚訝?！苯衲?月初，廣東聯(lián)通用戶(hù)胡女士向南方財經(jīng)全媒體記者反饋，自己發(fā)現平時(shí)給小孩用的廣東聯(lián)通手機卡每個(gè)月流量費高達400到600元不等，這張手機卡是2017年9月用自己身份證辦理的，至今已用了第8個(gè)年頭。

　　蹊蹺的是，當胡女士查看完異常的超額消費賬單后致電廣東聯(lián)通客服，卻被告知這個(gè)在2017年9月購買(mǎi)的流量套餐早已在2017年3月下架，當她想要查看這幾年的流量消費明細時(shí)，卻被告知系統僅能查詢(xún)近半年的流量明細，這也意味著(zhù)，胡女士不清不楚地支付了累計長(cháng)達7年之久的高額流量費。而當胡女士想要暫停該流量套餐時(shí)，卻被告知只能從下個(gè)月開(kāi)始執行。

　　為什么下架時(shí)間長(cháng)達半年的套餐還能繼續售賣(mài)給消費者？每個(gè)月高額的流量消費究竟從何而來(lái)？廣東聯(lián)通是否有專(zhuān)門(mén)為消費者提供異常消費信息的提醒功能？當消費者提出該套餐在辦理時(shí)就已是下架產(chǎn)品時(shí)，為何無(wú)法立即在投訴當月暫停多年前“錯配”的套餐服務(wù)？

　　下架半年之久的流量套餐仍能售賣(mài)

　　賬單每月高達600多元

　　2024年12月底，17歲的高中生小肖對媽媽胡女士提出疑惑：“怎么每次聯(lián)通交費都挺貴的，感覺(jué)每次零花錢(qián)基本都拿來(lái)交費了，有時(shí)候交100元不夠，我就再充150元，但還是感覺(jué)不夠?！?

　　聽(tīng)到小肖這個(gè)說(shuō)法，胡女士立刻查看了小肖聯(lián)通手機卡的賬單，發(fā)現每個(gè)月的套餐流量費用竟然高達400至600元?！昂⒆诱f(shuō)的時(shí)候我們非常吃驚，這么一查才發(fā)現，原來(lái)他每個(gè)月超額流量費高達600元封頂，最少也是100元、200元，大部分在400元至500元之間?！焙空f(shuō)。

　　據介紹，胡女士于2017年9月8日在廣州越秀淘金附近的聯(lián)通線(xiàn)下?tīng)I業(yè)廳，用自己身份證為當時(shí)11歲的小肖辦理了日常專(zhuān)門(mén)用來(lái)與家長(cháng)進(jìn)行線(xiàn)上聯(lián)系的廣東聯(lián)通手機卡。多年來(lái)，一直是小肖自己進(jìn)行話(huà)費充值。

　　在看到如此駭人的超額消費賬單后，胡女士第一次致電了廣東聯(lián)通客服，讓人吃驚的是，卻被告知該流量套餐實(shí)則已于2017年3月31日下架。這意味著(zhù)，下架了長(cháng)達半年時(shí)間之久的產(chǎn)品竟然還能售賣(mài)給消費者。

　　“超出的巨額流量費也讓人不可思議。小肖多年來(lái)上學(xué)都在寄宿學(xué)校，只有周末回家才玩手機，在校期間手機需給學(xué)校保管，回到家也有Wi-Fi，很少有需要用到流量的時(shí)間和場(chǎng)所，就算有用到流量，正常使用也不可能超出這么多的流量費用?！焙空f(shuō)。?

　　“所以，超出的高額流量費從何而來(lái)？”當胡女士向客服表示不解后，并提出想要查詢(xún)多年來(lái)日常使用流量的明細清單時(shí)，卻被告知只能查詢(xún)近半年的流量明細?！拔覇?wèn)為什么，客服說(shuō)系統就是這樣，無(wú)法提供往年流量消費數據，系統僅保存了半年?！焙繉Υ撕軣o(wú)奈，自己作為消費者，希望能明明白白消費，卻被告知無(wú)法提供消費明細。

　　當胡女士針對上述問(wèn)題反復溝通廣東聯(lián)通客服后，卻一直只得到對方“正在調查中”“再查一查”等毫無(wú)實(shí)質(zhì)性進(jìn)展的答復。直到1月上旬，胡女士再次致電廣東聯(lián)通客服詢(xún)問(wèn)進(jìn)展時(shí)，對方提出從“賠償一個(gè)月話(huà)費”到“賠償三個(gè)月話(huà)費”的解決方案，但始終對下架停售產(chǎn)品為何還能銷(xiāo)售的問(wèn)題不能給予答復。

　　“具體金額賠多少、按哪個(gè)月話(huà)費作為賠償標準都沒(méi)有明確說(shuō)明，這樣的解決方案實(shí)在是讓人難以接受?！焙勘硎?，聯(lián)通一直沒(méi)有給出為什么下架半年之久的產(chǎn)品還能在線(xiàn)下門(mén)店進(jìn)行銷(xiāo)售的解釋?zhuān)热粢婚_(kāi)始聯(lián)通沒(méi)有出現這樣的錯誤行為，后續也不會(huì )有一連串的消費。

　　而讓胡女士更為心寒的是，除了給兒子小肖用的手機卡是用自己身份證登記以外，自己也是聯(lián)通的老用戶(hù)，但聯(lián)通對于出現如此異常的超額流量高消費情況，竟然沒(méi)有任何的電話(huà)告知和信息通知等消費預警的提醒功能。當胡女士在發(fā)現異常的當月，提出需要暫?；蚋奶撞蜁r(shí)，卻被告知只能在下個(gè)月才能執行。

　　“這樣的超額消費長(cháng)達7年多，卻一次電話(huà)和一個(gè)信息都沒(méi)有收到過(guò)，本身這個(gè)套餐在當時(shí)售賣(mài)給我就已經(jīng)是不合理了，當我想要暫停他們這一錯誤行為時(shí)，卻只能下個(gè)月才暫停使用套餐，意味著(zhù)我這個(gè)月還得繼續花高額的流量費，在錯誤的套餐上繼續買(mǎi)單，就是很被動(dòng)?！焙空f(shuō)。

　　但是，這個(gè)號碼使用這些年，已經(jīng)注冊綁定了很多的應用軟件，涉及很多的個(gè)人信息，如果棄用成本比較高。無(wú)奈之下，1月5日，胡女士不得不又繼續往該手機卡充了200元。1月8日，胡女士再次查看手機，發(fā)現自己又欠費了，但由于還沒(méi)到月底，該月的具體流量使用情況暫時(shí)查不到。?

　　“吞錢(qián)的速度特別嚇人，我們肯定是要及時(shí)止損?！焙空f(shuō)，希望廣東聯(lián)通能給出合理的解釋?zhuān)绻麊?wèn)題得不到妥善解決，可能會(huì )繼續向工信部或當地的通信管理局，繼續反映問(wèn)題。

　　通信行業(yè)消費信息不透明

　　用戶(hù)維權路漫漫

　　聽(tīng)了胡女士的爆料后，為了驗證事實(shí)，記者于1月10日撥打了廣東聯(lián)通客服熱線(xiàn)，把事情的來(lái)龍去脈復述了一遍。1月11日，記者收到答復，廣東聯(lián)通表示，號碼每月出帳費用會(huì )在次月月初發(fā)短信通知本機號碼上，同時(shí)系統對當月流量使用量以及余量、超套后的流量使用量會(huì )發(fā)送短信告知機主。?

　　關(guān)于無(wú)法為用戶(hù)當月停止套餐使用，廣東聯(lián)通表示，這是由于為確保用戶(hù)當月完整使用原有套餐內的資源，并確保套餐費用清晰，套餐計費周期為自然月，辦理套餐變更后，新套餐統一在次月1日生效。但針對下架停售半年之久的產(chǎn)品為何還能繼續銷(xiāo)售的問(wèn)題，廣東聯(lián)通仍表示還在與上級單位核查中。?

　　廣東國鼎律師事務(wù)所高級合伙人廖建勛向記者表示，聯(lián)通將已下架半年的流量套餐售賣(mài)給消費者，是嚴重的業(yè)務(wù)失誤，反映出其內部管理和銷(xiāo)售流程可能存在漏洞，沒(méi)有對下架產(chǎn)品進(jìn)行有效的管控，導致不合理的產(chǎn)品繼續在市場(chǎng)上流通。

　　根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條、第九條的規定，消費者享有知悉其購買(mǎi)、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權利，且消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權利。且《中華人民共和國消費者權益保護法》第十六條規定，經(jīng)營(yíng)者向消費者提供商品或者服務(wù)，應當恪守社會(huì )公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。?

　　“無(wú)法提供多年的流量消費明細，這侵犯了消費者的知情權，消費者有權了解自己的消費詳情，而運營(yíng)商以系統僅保存半年為由拒絕提供，難以令人信服，也凸顯其客戶(hù)服務(wù)意識的不足。在消費者發(fā)現問(wèn)題并要求暫?；蚋奶撞蜁r(shí)還不能當月執行，這進(jìn)一步損害了消費者的利益，暴露出其客戶(hù)服務(wù)機制的不靈活和不完善?！绷谓▌妆硎?。

　　事實(shí)上，這反映出通信行業(yè)可能在套餐管理、客戶(hù)服務(wù)、消費信息透明度等方面存在一些普遍性問(wèn)題，需要引起重視。根據工信部公布的2024年第三季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告，2024年第三季度，全國電信用戶(hù)申訴中，涉及服務(wù)爭議的申訴占比34.0%，涉及營(yíng)銷(xiāo)、收費、資費爭議的申訴占比50.7%。

　　根據《中華人民共和國電信條例》第四十條，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)者在電信服務(wù)中，不得有下列行為：以任何方式限定電信用戶(hù)使用其指定的業(yè)務(wù)；限定電信用戶(hù)購買(mǎi)其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶(hù)使用自備的已經(jīng)取得入網(wǎng)許可的電信終端設備；無(wú)正當理由拒絕、拖延或者中止對電信用戶(hù)的電信服務(wù)；對電信用戶(hù)不履行公開(kāi)作出的承諾或者作容易引起誤解的虛假宣傳；以不正當手段刁難電信用戶(hù)或者對投訴的電信用戶(hù)打擊報復。

　　廖建勛表示，消費者發(fā)現問(wèn)題后，應首先與運營(yíng)商客服溝通，明確表達自己的訴求，如要求合理的解釋、退費、更改套餐等，并記錄好每次溝通的時(shí)間、客服人員工號及溝通結果等信息。如果與運營(yíng)商協(xié)商無(wú)果，消費者可以向工信部、當地通信管理局等監管部門(mén)投訴。在投訴時(shí)，提供充分的證據，確保投訴內容真實(shí)、準確、完整，監管部門(mén)有權對運營(yíng)商的違規行為進(jìn)行調查和處罰，并促使運營(yíng)商解決問(wèn)題。

　　“消費者應及時(shí)保存好相關(guān)的話(huà)費賬單、通話(huà)記錄、辦理業(yè)務(wù)的憑證等證據，如胡女士的每月高額流量費賬單、與聯(lián)通客服溝通的記錄等，以便在后續維權過(guò)程中能夠清晰地呈現問(wèn)題所在?！绷谓▌妆硎?。

　　胡女士也提醒廣大聯(lián)通用戶(hù)，如果家里有老人或小孩，一定要及時(shí)查看手機卡消費賬單，要清楚且明白自己每個(gè)月的套餐消費明細，這樣出現異常情況就能及時(shí)止損。

　　1月中旬，胡女士再次收到廣東聯(lián)通給出的解決方案?！八麄儎?dòng)用了技術(shù)手段說(shuō)查到了2021年到現在的流量，按這個(gè)期間的流量給我們退回40%，快過(guò)年了，不想再跟他們拉扯了，就同意了?！焙勘硎?。但截至記者發(fā)稿，仍未收到廣東聯(lián)通有關(guān)下架半年之久的產(chǎn)品還能繼續售賣(mài)的解釋答復。